出品｜网易财经ESG
作者｜何雨飞
保险巨头
近日，中国人寿发布了《2022年环境、社会及管治(ESG)暨社会责任报告》（下称《报告》），全面展示了公司在运营发展中涉及的环境、社会责任及公司治理等领域的实践和成效。
网易财经ESG在查阅《报告》后发现，由于
然而，近年来，随着我国宏观经济发展内外部环境的变化、疫情对人们寿险需求的改变以及全行业的深刻变革，中国人寿的ESG面临巨大考验，摆在公司面前的，是天量投诉、巨额罚单和隐私泄露等挑战。
环境议题优等生
2022年，中国人寿坚持绿色金融发展总体目标，积极服务兼具环境和社会效益的各类经济活动，并制定《绿色金融发展战略（2023年—2025年）》，进一步明确公司绿色金融系列工作中的发展目标和重点任务，有序推进碳达峰、碳中和工作。
在双碳背景下，中国人寿坚持绿色运营。2022年公司通过逐步扩大新能源汽车配备比例、加大可再生能源的使用力度、加强绿色数据中心建设等多种措施，减少运营过程中产生的范围一和范围二碳排放；通过积极开展绿色办公，加强关于绿色生活的宣传和引导以减少范围三的碳排放；在水资源利用方面，不断提升员工节约用水意识，开展水资源回收与二次利用，安装节水器具，加强用水设备的巡检，避水免跑冒滴漏造成的水资源浪费。
通过上述种种举措，2022年中国人寿多项环境绩效指标显著改善。报告期内范围一温室气体排放量同比下降13.8%至48,385.05吨二氧化碳当量，范围二温室气体排放量同比下降34.4%至659,856.65吨二氧化碳当量；此外，车队耗油量、煤使用量、液化石油气、电力消耗量、外购热力、废旧电池、废旧电子垃圾、办公用纸总量、办公用水总量等环境绩效指标均较2021年有所减少。
不过，《报告》尚未披露公司2022年范围三碳排放数据。
此外，中国人寿积极践行绿色投资。截至2022年12月31日，公司存量绿色投资规模累计超过4,300亿元，委托
作为金融服务机构，中国人寿还积极构建绿色金融治理体系。目前，国寿资产在国内保险资管行业率先建立了ESG评价体系并发布首批评价实践成果，该ESG评价体系的建成是国寿资产积极响应国家重大战略部署、践行负责任投资原则的重要举措，在保险资管行业内具有先行示范作用。
在应对气候变化风险议题中，中国人寿深入贯彻“碳达峰、碳中和”战略部署，参考金融稳定理事会（FSB）气候相关财务信息披露工作组（TCFD）建议，全面开展气候风险评估和管理。2022年，公司持续完善气候变化应对体系，从治理、战略、风险识别、指标和目标四个维度，强化管理，识别机遇，从产品端、运营端和投资端完成公司年度气候变化评估及下阶段应对方案。
2022年7月22日，美国指数编制公司MSCI明晟上调中国人寿ESG 评级至BBB级，处于国内寿险行业领先梯队。此外，集团所提出的《中国人寿聚焦碳达峰碳中和目标助推绿色发展解决方案》荣获“2022年度碳达峰碳中和行动典型案例”二等奖，系唯一获奖的寿险公司。
展望未来，中国人寿还需进一步扩大其环境维度的披露范围，例如实现双碳目标的具体时间，碳核算使用的标准、方法或计算工具，以更全面地了解企业自身对环境产生的影响，给社会各界提供更全面的环境数据。
天量投诉与高额罚单
相比于重工业或传统制造业，寿险业本身不属于高碳行业，在环境维度具有天然优势，但转向社会与公司治理维度，中国人寿的表现并不尽如人意，尤其是其产品和营销方式的客户满意度。这一点可以从中国人寿居高的投诉量中看出。
据银保监会数据，2022年全年，中国人寿的消费者投诉总量以6695件位居人身
在第三方投诉平台，截至发稿，共有4089条关于中国人寿的投诉，其中大部分涉及虚假宣传、误导销售、骚扰信息、未正常履约等。值得一提的是，网易财经ESG还注意到，有中国人寿前员工在该平台投诉，声称自己2022年8月底离职后至今年5月2日，公司仍未退还入职时所缴纳的押金。
而天量投诉背后，是一张张巨额罚单。
银保监会数据显示，仅2023年2月8日-15日一周，江苏中国人寿共计罚款金额就达60.5万元；2022年11月24日-30日，中国人寿财产保险股份有限公司厦门市分公司因虚构保险中介业务套取费用、人为调整估损金额导致准备金提取不足被有关部门除以52万元人民币罚款，为当周险企最大个案处罚金额。
此外，21世纪资管研究院4月出品的一份《金融合规报告》显示，今年一季度处罚金额最多的非银机构中，中国人寿财产保险位居第四，罚款金额超过600万元。
其中，中国人寿部分产品的营销方式也是处罚与投诉的重灾区，时常成为舆论焦点。
据处罚决定书，2022年6月16日，中国人寿莱芜分公司在高新区营销服务部召开了“健康中国、福爱万家”新产品宣讲活动，活动中在介绍保险产品时，有“6倍赔付”、“返保险费”等与保险产品条款不符的表述。因在产品宣讲活动中存在对保险条款做引人误解的宣传，该分公司、新产品宣讲活动的讲解人员及主管人员纷纷被罚。
2022年3月，据当地媒体报道，潍坊一市民称中国人寿保险潍坊分公司业务人员以公司订工装为由，约其洽谈业务，骗取其保费100,050元人民币。
2021年2月25日，中国人寿又因一封员工举报信登上微博热搜。据媒体报道，一名自称在中国人寿嫩江支公司工作16年的女子在举报信中称，嫩江支公司某总经理为了完成晋升任务，将中国人寿旗下某款产品包装成1年期储蓄产品，以长险短做的方式欺骗客户投保，第二年再安排客户统一退保。中国人寿表示将进行后续调查。
去年底，一条“网曝中国人寿新冠保险阳了却不理赔”的微博热搜更是将公司产品问题推上舆论风口。2022年12月中旬，有网友视频爆料称，自己购买了中国人寿推出的新冠保险，但核酸检测“阳性”后，保险公司拒不赔付，理由是“奥密克戎不属于新冠，现在已经定义为流感了”。话题一经发布，马上引起网友热议。据相关媒体报道，中国人寿事后已联系客户家属，并进一步加强与客户的沟通，并表示后续将根据客户提交的相关资料，按照合同约定快速启动相应的理赔程序和服务。
不过值得肯定的是，中国人寿对“客户投诉”进行了较为详细的披露。《报告》基于不同环节和地区，详细罗列了2022年全年客户投诉情况，报告期内，公司受理各类客户投诉158,280件，每1亿元保费和每1万张保单客户投诉量分别为25.73件和3.66件。
此外，中国人寿投诉相对量指标排名正逐步改善。据《报告》，2022年1-4季度，公司亿元保费投诉量分别排名行业第50、48、48、33名，万张保单投诉量分别排名行业第78、75、79、78名， 万人次投诉量分别排名行业第75、75、74、71名（排名越后，指标越优）。
为了方便客户投诉并及时反馈，公司还设立了一套较为完善的客户投诉渠道及投诉处理流程，并将消费者权益保护与客户投诉考核指标纳入综合绩效考核指标体系，并将考核结果作为机构问责及干部管理的重要依据。
值得一提的是，美国指数编制公司MSCI在最近更新的ESG评级中指出，中国人寿在企业行为、公司治理、数据和隐私安全及气候变化脆弱性方面表现落后，其中前三项均为社会和公司治理维度指标。
参考文献
[1]《2022环境、社会及管治(ESG)暨社会责任报告》，中国人寿保险股份有限公司
[2]《金融合规月报》，21世纪资管研究院
[3]《金融合规报告》，21世纪资管研究院
